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Así vende cada súper online.

Cada cadena tiene un modus operandi distinto: unos lo preparan desde la tienda y otros tienen almacenes específicos para ello

En España las ventas de alimentación a través de internet suponen sólo el 1% del total. Somos más de ir a la tienda a llenar la despensa. Sin embargo, el ecommerce crece a toda velocidad y las cadenas de supermercados están invirtiendo dinero y esfuerzo en tratar de ofrecer un sistema mejor, rápido y sostenible.

Cada una tiene una manera diferente a l a hora de recepcionar, preparar y enviar el pedido. Algunas lo procesan todo desde las propias tiendas donde la gente va a comprar. Otras tienen almacenes en las ciudades con más flujo de pedidos y es ahí donde empaquetan la compra que luego llevan a casa de los clientes.

Ser el más rápido y ponerlo fácil

¿Qué sistema es mejor? El más eficiente, según coinciden varios expertos del sector, es el de Amazon porque es el más rápido. "El consumidor lo que busca es rapidez, quiere la compra y la quiere ya. La entrega rápida y el que te encaje el horario de entrega son los factores que más se valoran", según Gustavo Núñez, director de Nielsen Iberia.

Según Núñez, lo hará mejor la cadena que logre simplificar los pasos a la hora de hacer el pedido, que no obligue al usuario a registrarse para hacerlo, y que agilice también el proceso de pago. En resumen, anhelamos la compra en un click.

Puntúa también saber con precisión cuándo te van a entregar tu compra. "Frustra tener que esperar al final del proceso para saber cuándo te lo van a llevar", dice Núñez. El 85% de los clientes online pide que le lleven el pedido a casa, aunque esto ahora, "desde el punto de vista logístico, es un caos".

En EEUU Amazon ya te deja el encargo en tu hogar aunque no estés a través de un sistema de llave de un sólo código. También en Francia la cadena FranPrix ha empezado a experimentar con esta entrega. En España, aún recelamos.

Modelo mixto: El Corte Inglés

Desde el punto de vista logístico, hay modelos más perfeccionados que otros, aunque, como apunta Núñez, "la tecnología está cambiando tanto que deberíamos desterrar la palabra onmicanal para hablar de onmiconsumidor".

En su modelo online, el Corte Inglés busca dar un servicio lo más parecido posible al que te da el dependiente en la tienda. Según explican en la compañía, en Madrid cuentan con un almacén donde se preparan los pedidos de supermercado.

Los operarios reciben el pedido del cliente y van seleccionando los artículos. Hay una parte que está automatizada (las latas, las conservas o los envasados)mientras que la selección de los productos frescos es manual.

En este almacén hay pescadería y charcutería, de manera que es el propio pescadero el que se encarga, por ejemplo, de preparar la merluza que ha encargado el cliente. La comanda le llega por el ordenador. Si el cliente ha pedido una merluza de pincho, sin piel ni espinas y cortada en lomos y ha solicitado, además, que le guarden aparte la cabeza, el especialista procede al detalle.

Si el cliente no ha especificado cómo lo quiere, el pescadero le llama por teléfono para recabar la información. Una vez preparados los productos se guardan en las diferentes cámaras de refrigeración (temperatura ambiente, frío y congelados).

Después, cuando llega el camión para hacer el reparto, los productos se separan también por temperaturas y es al final, cuando el camión para frente a la casa del cliente, cuando se unen todos los productos en la misma cesta.

El Corte Inglés sólo tiene este almacén en Madrid, que es donde hay más volumen de pedidos. En el resto de España se hace el mismo proceso pero desde las tiendas.

Carrefour y Eroski, desde tienda

Carrefour y Eroski preparan la compra online desde sus establecimientos. No hay almacén aparte para esto. Es el personal de la tienda el que se encarga de seleccionar los artículos y guardarlos en el carro.

En el caso de Carrefour, cuentan con unas pistolas digitales que van diciéndole al operario "qué camino tiene que seguir entre los pasillos, qué productos tienen que seleccionar y dónde los tiene que colocar", explican en la cadena.

Cuentan con una zona de carga donde se almacenan todos los artículos y se van colocando en palés según las rutas de reparto (que dependen del código postal).

En cuanto a la entrega en casa, se realiza de manera similar al resto de cadenas: en camiones con zonas separadas por ambientes. Para que los productos fríos y congelados lleguen igual que salieron de la tienda, en su justa temperatura.

Mercadona, tras los pasos de Amazon

Mercadona presumía de tener una web bastante deficiente. Es, además, la única cadena que ha reconocido (e incluso lo ha cuantificado) que pierde dinero con la venta online. Su presidente, Juan Roig, el mismo que ha reconocido que la web de Mercadona es "una mierda", encargó a su hija que pilotara el proyecto de Mercadona online.

Las pruebas piloto ya están en marcha en Valencia, donde Mercadona ha copiado el modelo de Amazon. Han construido un almacén, al que han llamado colmena, que se encargará exclusivamente de recibir y preparar los pedidos online. Este sistema "incorpora eficiencia al proceso de preparación y envío de los pedidos al centralizar todos en un mismo punto y facilitar la organización de los mismos", señalan en la cadena valenciana.

La idea es que esto se vaya extendiendo poco a poco a todas otras ciudades españolas. El reto es gigantesco, pues tendrán que ir habilitando centros logísticos en las distintas áreas para poder dar servicio (operando al margen de las tiendas) a los clientes online.

La tecnología de la que dispone este nuevo servicio facilita la productividad y eficiencia. La multiplica hasta cuatro veces más que en el sistema actual de preparación de pedidos en tienda, dicen en Mercadona.

Día se alía con el enemigo

En esta carrera por ofrecer a los pocos clientes del súper online un servicio ágil, la cadena Dia ha optado por aliarse con el que supuestamente sabe: Amazon. El cliente puede así adquirir los productos de estas tiendas pero de la logística y la entrega se encarga Amazon.

En Barcelona, por ejemplo, los pedidos se preparan desde un almacén de Dia dedicado exclusivamente a los pedidos online. Está situado en L'Hospitalet de Llobregat. Gracias al servicio de entregas rápidas de Amazon Prime Now, el cliente puede recibirlo en una hora o en franjas de dos horas en el lugar que elijan.

Los productos de Dia se entregan desde las ocho de la mañana hasta medianoche, los siete días de la semana. Con esta alianza Amazon reforzó así su servicio de entrega de alimentación, Prime Now, que está disponible en Madrid, Barcelona y Valencia.